淘宝平台宠物类商品争议处理规范

淘宝网平台为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助大家更好地解决宠物类商品交易过程中的纠纷，将新增《淘宝平台宠物类商品争议处理规范》，规则内容如下：

此次规则新增于2021年9月10日进行公示通知，将于2021年9月17日正式生效。

新增要点：

1、明确买家因宠物饲养不当导致宠物死亡，或个人主观审美因素退换货，不予支持。

2、明确买家无正当理由拒签的判责标准，细化了宠物类商品死亡、伤残、疾病场景下的举证内容和判责标准。

3、新增商家不履行包活承诺的判责标准，明确补发商品的判责标准。

4、新增倡议保障宠物福利，尊重宠物生命与尊严。

具体新增内容：

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台宠物类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货

规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：宠物/宠物食品及用品。

第三条【倡议】

宠物是伴侣动物，淘宝倡议在交易过程中，买卖双方应采取适当的措施保障动物福利，及时诊治患病宠物，妥善安置死亡宠物。

第二章 争议处理规范

第一节 通用原则

第四条【买家原因退换货】

(一)因买家饲养不当导致宠物死亡的，淘宝平台不支持买家退换货需求。

(二)买家基于等个人感受等主观因素(如毛色不好看、宠物不可爱、宠物有味道等)提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。

第五条【死亡宠物处置】

宠物已死亡的，视为无退货价值，死亡宠物由买家自行处置，买卖双方另有约定的，从其约定。

第二节 具体争议处理规范

第六条【签收问题】

活体宠物类商品，买家无正当理由拒绝签收，由此产生的相关运费及宠物死亡风险由买家承担。买卖双方另有约定的，从其约定。

第七条【质量问题】

(一)【宠物死亡、伤残问题】

买家主张收到的宠物存在死亡、伤残情形的。

1.举证要求

(1)举证内容：

买家可提供宠物死亡或伤残的图片、完整的拆包视频，交易快照，阿里旺旺聊天记录等信息证明宠物死亡/伤残属实。

(2)举证时效：

买家需在收到商品后24小时内拍照并联系卖家协商。

2.处理标准：

(1)宠物存在死亡情形，经判定买家举证有效的，交易支持退款买家;

(2)宠物存在伤残情形，经判定买家举证有效的，交易支持退货退款，商品已不适宜退货的，交易支持退款买家。

(3)买家逾期举证的，淘宝不予采信。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

(二)【宠物疾病问题】

买家主张收到的宠物存在患有疾病情形的。

1.举证要求

(1)举证内容

①买家可提供宠物患有疾病的初步凭证，包括但不限于实拍图片、视频，动物医院诊疗证明等。

②卖家可提供包括但不限于《动物检疫合格证明》、发货前疾病试纸检测结果等凭证或合理解释，证明宠物不存在患有疾病情形。

(2)举证时效

买家需在收到商品后7天内提供初步凭证并联系卖家协商。

2.处理标准：

(1)卖家未提供有效凭证或合理解释的，交易支持退货退款，商品已不适宜退货的，交易支持退款。经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

(2)买家逾期举证的，淘宝不予采信。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

第八条【不履行包活承诺问题】

买家主张卖家未履行包活承诺的，包括但不限于以下情形：拒不履行补发义务、未在承诺期限内履行补发义务、未在合理期限内履行补发义务。

1.举证要求：

(1)举证内容：

① 买家可提供宠物死亡图片以及交易快照、阿里旺旺聊天记录，证明卖家未履行包活承诺行为属实。

② 卖家可提供补发同款商品的物流凭证，证明已履行包活承诺属实。

(2)举证时效：

买家需在卖家承诺包活期限内拍照并联系卖家协商。

2.处理标准

(1)经判定买家举证有效的，交易支持退款买家。

(2)商家承诺包活，商品已补发的，补发商品的质量问题依据本规范处理。

(3)买家逾期举证的，淘宝不予采信。双方另有约定的，从其约定。

第三章 附则

第九条【生效时间】

本规范自2021年9月17日首次生效。

规则解读：

一、如何理解 “未在合理期限内履行补发义务”?

交易双方因补发的履约时间产生纠纷并申请淘宝介入的，淘宝将按照实际情形判定合理期限，卖家须在该时间内履行补发义务。

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