2016最新课程培训班

淘宝开店，除了准备好货源外，最重要的准备应该是我们的客服，淘宝客服的好坏甚至可以决定淘宝店的生存,开淘小编在这里收集了客服培训的几个重要环节：

一. 客服培训前的准备工作

这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二. 客服需要掌握的基本知识

一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

(二)产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人，其他的类目如也是如此。

(三)后台流程

后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。

(四)技巧培训

技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，根据问题的不同，选择不同的方式方法，尽量选择最快帮到客服的方法，能快速提高询单转化率

案例1：客服接待登记表格

案例2：客服指导以及反馈表

C：哦，我想买两条，能便宜点吗?

S：亲,本店现在全部是活动价了哦, 已经是很实惠了呢

C:还是觉得有点贵的

S:这个专柜正品,是真心不贵了.物有所值的.亲. 我这边可以送您一个小礼品,这样亲就不亏了

C: 我不要你送的小礼物，能给我便宜的就好

S：要不亲收藏一下店铺哦，可以优惠三元的

C：我买是是两条呀

S:嗯嗯.我理解的哦.亲买二条我心里也是很高兴的哦.目前价格已是特价当中了的哦，最低价的了呢，质量好比送什么更重要的呢。

C：好吧!那我再看看

S:好吧.给亲优惠十元吧

C：那你就340卖两条我喽

S:不行的哦.不能亏本的哦

C:你就少赚点，我们交个朋友呗，下次还再来社

S：亲还可以看看我们的三个套餐也是有优惠的

三. 培养客服综合素质

作为一名好的客服，光有技巧不行，必须保持好的心态，有好的职业素质。培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有的客服经常抱怨，环境，公司，工作….多想想自己如何做才能进步，自己的工作价值在哪里，不可替代的价值在哪里，有那么多客服，客户为什么主动选择你来下单。如果我们可有可无，那我们能学到什么，当我们跳槽或者转换别的工作时，资本是什么呢?很多客服在工作中形成一种习惯，被动的工作。每天的工作内容，最好有别人安排：有客户咨询的时候，我们被动回答;很多客户咨询的时候，我们很忙;没客户咨询的时候，很闲。被动工作的习惯是很可怕的，他让人缺乏自发自觉的思考。如果每天忙忙碌碌，只是赶着上下班，却什么也没有积累下来，这日子不是白过了吗?年龄不是白长了吗?在工作中多思考，多总结，多积累，即便是看似简单的工作，也要做到最好。

情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付，那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维，这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会，每次处理好这类型客户，自己的技能又能上一个台阶。作为客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的售后问题，变化是常态，如果总是被外在的变化左右自己，情绪随着外在而变化，消耗的是自己的能量。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。

四. 客服需要清楚的考核指标

没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标，清楚客服的考核标准

售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务DSR评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。

售后客服六个大组要根据岗位来制定不同的考核，每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。丶例如：中差评指标是：好评率，修改率等，通过这些指标来提升大家的工作效率。

五.培训客服电话技巧

旺旺上文字的沟通，毕竟客户相对感觉会比较陌生，更没有安全感，好些旺旺上解决不了的问题，或者纠缠半天都没说清楚的问题，通过电话的沟通往往能取到比较好的效果，方式更加直接，而且客户能直接听到你的声音，从你的语气语调中感受你的热情和真诚，很快能够拉近跟客户之间的距离。电话沟通在处理客户售后问题，或者修改中差评，或者做客户回访时是经常需要用到的。所以基本的电话沟通技巧也是培训客服中需要涉及的内容

案例3：

电话改评价

1.开场白

您好，请问是XXX先生.小姐么?

2.自我介绍(体现专业，同时让对方感觉受到重视)

我是***店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。我想了解下，您之前*月*号在我们**店有购买过**颜色***产品，您还记得吗?

3.开放式提问(让客户回忆评价内容)

当时您给了评价是**，我想了解下具体是什么样的情况

4.认真倾听

(1)重复对方的语句，同时不断给出肯定的语气词

(2)同理心，表示理解，真心道歉

(3)语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录(倾听的要领)

比如：我非常理解您的感受，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。(同理心)

5.定位(帮助买家分析原因：质量，色差，尺码，服务，物流等)

告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。

不管怎么说，没让您满意，我们都有责任，本来网上买东西就是图个心情，再次真心跟您道歉哦。(分析完原因，再次道歉)

6.跟客户拉近关系，同时给出解决方案(一定要先给解决方案，同时想办法让客户接受我们的方案)

亲，您看全网友800万家的店铺，您能找到我们家买，而且我们相距那么远，还能电话沟通，确实也是难的的缘分。，我叫**，我是这边的售后服务经理，如果您对我们店铺还是很信任，下次来购买，我一定算您贵宾优惠价格，给您享受贵宾级的待遇，您就说您是***的朋友就可以了。

7.真心赞美客户(为改评价做再次铺垫，让客户觉得不改都不好意思)

恩，谢谢亲的理解，我看亲也是善解人意的好买家，亲的信誉也是很高的，给别人一般都是好评，这次确实是我们工作还没做到位，我们下次一定会改进

8.对客户提出要求(客户接受我们的服务或者补偿后，最后再给客户提出改评价的要求，一般都水到渠成，“拿人家的手短”，客户想拒绝都难哦)

亲，如果对我们的服务表示满意，能否麻烦亲帮我把黑色小花朵变成一个小红花呢?(这样说显得更加委婉，客户更容易接受)亲下次有任何不满意记得及时跟我们联系，我们一定会服务到您满意的。我们也是不打不相识哦，希望大家以后能交个朋友哦

9.愿意修改的：您现在方便上网吗?

方便:那我您上线下，我这边直接教您怎么改哦，很简单的，只要一分钟就好了

不方便：那您几点钟方便?晚上7点，那我等下发条信息到您旺旺，把修改的流程给你，以免麻烦。另外您看到时候7点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点(一定要约到具体几点，让客户有紧迫感，如果到时客户没有准时修改，也有理由下次再打电话跟踪)

六 总结

员工培训是一个公司前端工作的基础，对于淘宝店铺来说，对于客服培训也是如此。淘宝客服技巧培训并不是一件轻松的事情，但是一旦成功把淘宝客服沟通、话术等技巧培训到位，对销售也是非常有帮助的。更多的淘宝运营知识访问 http://xueyuan.maijia.com ，一对一教你做淘宝！

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